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management tools ag - Case Studies

Verstärkte Kundenorientierung durch Touchpoint-Analyse


Hintergrund
Um die Kundenzufriedenheit systematisch zu erhöhen möchte ein Versicherungsunternehmen die Prozesse konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten.

Im Rahmen eines Touchpoint-Monitorings sollen permanent Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft gemessen werden.

Umsetzung:
Unmittelbar nach einem Kontakt des Kunden mit der Versicherungsgesellschaft erfolgt eine Kurzbefragung. Die Ergebnisse aus diesen Befragungen werden direkt an die verantwortliche Person weitergeleitet (permission based). So erhalten Sie direkt und zeitnah Feedback über die Bedürfnisse des Kunden und identifizieren Verbesserungspotentiale.

Kompetenzfelder